TEST AIRLINE-HOTLINES

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Viele Fluggesellschaften sind telefonisch nicht zuverlässig erreichbar

Wer während der Anreise zum Flughafen erkennt, dass er sein Flugzeug nicht mehr erreichen wird – etwa weil der ICE Verspätung hat – oder anderweitige dringende Probleme hat, ist darauf angewiesen, seine Airline möglichst schnell zu erreichen. REISE & PREISE hat den Hotline-Service von 20 interkontinental operierenden Fluggesellschaften getestet. Die Tester griffen zu unterschiedlichen Tageszeiten werktags und am Wochenende zum Telefon, stoppten die Zeit bis zur Entgegennahme des Gesprächs und stuften die Beratungskompetenz ein.

Die Mitarbeiter von Lufthansa, Condor, Swiss, Austrian Airlines, Aeroflot und Turkish Airlines waren sieben Tage in der Woche rund um die Uhr auf Deutsch erreichbar und meist auch am Apparat: Turkish Airlines sogar schon nach durchschnittlich 24 Sekunden. Insgesamt schnitten die europäischen Airlines mit Ausnahme von British Airways im Test durchweg »gut« ab, Testsieger Condor sogar mit »sehr gut«. Von den asiatischen Fluggesellschaften hingegen wusste bis auf Emirates und Cathay Pacific keine Fluggesellschaft zu überzeugen. Zwar war die Beratungsqualität wie bei fast allen Airlines auch hier »gut« bis »sehr gut«, doch ließ die Erreichbarkeit zum Teil sehr zu wünschen übrig. In zwei Fällen wurde die Note »mangelhaft« vergeben: Qatar Airways ließ den Anrufer einmal 22 Minuten und einmal über 35 Minuten in der Warteschleife schmoren, das ist selbst dann unzumutbar, wenn es sich nicht um dringliche Anfragen handelt, sondern sich der Kunde nur über Buchungsklassen, Sitzplatzreservierungen und Gepäckbestimmungen informieren oder ein Sonderessen bestellen möchte. Vietnam Airlines ist nur werktags zwischen 9:30 und 17:30 Uhr erreichbar. Nach Büroschluss gab es weder eine Weiterleitung zum Kundencenter in Hanoi noch eine Bandansage mit weiterführenden Informationen. Die nordamerikanischen Airlines landeten im Mittelfeld, American Airlines und Air Canada bekamen aufgrund überdurchschnittlich langer Warteschleifen nur die Testnote »befriedigend«.

Mit Unverständnis stellten die Tester fest, dass telefonischer Kundenkontakt bei vielen Airlines offenbar nicht unbedingt gewünscht ist: Die wenigsten Gesellschaften platzieren die Nummern der Callcenter gut sichtbar im Kopf der Homepage, sondern »versteckt« am unteren Ende der Webseite, manchmal sind diese sogar erst nach mehreren Klicks und langem »Gescrolle« auffindbar. Telefonische Flugbuchungen waren nur bei fünf der zwanzig Airlines gebührenfrei möglich. Thai Airways und Vietnam Airlines sehen fernmündliche Reservierungen erst gar nicht vor, alle anderen Gesellschaften verlangen eine Servicegebühr von bis zu 45 Euro pro Person.

Der vollständige Testbericht ist in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift REISE & PREISE zu finden.


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